Desde o dia 2 de março, dia em que foram confirmados os dois primeiros casos de COVID-19 no país, o Centro de Contacto SNS 24 tem registado um aumento exponencial de chamadas.

O crescimento muito acentuado de chamadas tem gerado tempos mais longos de espera.

O excesso de chamadas recebidas originou hoje, durante a manhã, um pico que levou a indisponibilidade da linha SNS 24 durante alguns minutos, afetando também a operacionalidade do Interactive Voice Response (IVR*), que não corresponde a indisponibilidade da linha, mas não permite a segregação de procura, problema que foi resolvido de imediato.

A SPMS tem vindo a trabalhar em conjunto com a Altice no sentido de alargar a capacidade da linha, reforçando o aumento da capacidade do IVR*, de 200 para 1200 chamadas em espera.

Com o objetivo de aumentar a eficiência das chamadas, durante esta noite foi criado um canal específico e de atendimento mais célere para o COVID-19, estando em curso a adoção de novas medidas com este objetivo, a ser implementadas ao longo da semana.

Esta semana, esta equipa será reforçada com mais 81 enfermeiros, prevendo-se o aumento da capacidade de resposta entre 500 e 600 chamadas diárias.

Para o esclarecimento de dúvidas genéricas ou informações sobre a infeção pelo novo coronavírus, os cidadãos devem consultar o site do SNS24 www.sns24.gov.pt ou da Direção-Geral da Saúde www.dgs.pt.

Interactive Voice Response (IVR*) – é a gravação automática que é apresentada aos utentes quando estes ligam para o SNS 24 e que lhes permite escolher as diferentes opções de serviços. É uma das Especificações Técnicas da Plataforma Omnicanal que está definida em contrato.

No âmbito da epidemia pelo novo coronavírus (COVID-19), o Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde – SNS 24 reforçou a capacidade de resposta tendo, até à data, 1 000 enfermeiros que trabalham por escalas. No atendimento em simultâneo estão cerca de 130 a 150 profissionais e toda a equipa está preparada para responder a contactos relacionados com o COVID-19.

Em média, o SNS 24 atende mais de 90% das chamadas em menos de 20 segundos. Trata-se de um serviço cuja procura varia ao longo do dia, podendo existir picos de afluência em que o tempo de espera poderá ser superior aos 20 segundos. A título de exemplo, a 2 de março, dia em que foram confirmados os dois primeiros casos de COVID-19 em Portugal, registou-se uma maior procura aos serviços do SNS 24.

Das 3 209 chamadas, 913 foram para esclarecer dúvidas sobre a doença e 2 296 chamadas de triagem relacionadas com queixas ou problemas de tosse, orofaringe, síndrome gripal, problema respiratório, alteração da temperatura, problema por asma ou pieira. É precisamente esta sintomatologia que a Direção-Geral da Saúde (DGS) considera adequada para se realizar o despiste de infeção por COVID-19. O SNS 24 cumpre o protocolo clínico adequado e definido pela DGS e, se necessário, ativa a Linha de Apoio ao Médico que avalia a situação clínica de cada pessoa.

No caso de um cidadão que não apresente sintomatologia, mas tenha estado em contacto com uma pessoa infetada por COVID-19, após contactar o SNS 24 deverá aguardar pelo contacto do delegado de saúde da sua região, que realizará um acompanhamento ativo, bem como a vigilância dos sintomas. É fundamental que todos os cidadãos adotem medidas de prevenção e proteção e, em caso de dúvida ou surgimento de sintomas, devem sempre contactar o SNS 24 – 808 24 24 24.

O SNS 24 também disponibiliza conteúdos informativos validados pela DGS sobre o COVID-19 no seu site www.sns24.gov.pt.

O Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde, SNS 24, foi visitado, na tarde de hoje, pelo Primeiro-Ministro, António Costa, acompanhado pela Ministra da Saúde, Marta Temido, pelo Secretário de Estado da Saúde, António Lacerda Sales, pela Diretora-Geral da Saúde, Graça Freitas, e pelo Presidente do Conselho de Administração da SPMS, EPE, Henrique Martins.

Para responder ao aumento da procura devido ao COVID-19, o SNS 24 preparou-se e reforçou a sua capacidade, tendo, neste momento, 1 000 enfermeiros que trabalham por escalas e em acumulação de funções. Destes e, em momento de pico, o SNS 24 tem 130 a atender chamadas em simultâneo. Adicionalmente e, consoante a necessidade, pode aumentar a capacidade até 150 enfermeiros no atendimento de chamadas.

Desde o dia 25 de janeiro, o SNS 24 recebeu mais de 5 300 chamadas para esclarecimento de dúvidas especificamente sobre o COVID-19. Registou mais de 57.200 chamadas de triagem, sendo ativados os algoritmos possíveis de despiste de COVID-19 (tosse, problemas na orofaringe, síndrome gripal, problemas respiratórios, alteração da temperatura, problema por asma/pieira), das quais menos de 200 foram encaminhadas para a Linha de Apoio ao Médico para validação.

O SNS 24 também disponibiliza, no seu site, conteúdos informativos para o cidadão (validados pela Direção-Geral da Saúde) sobre o COVID-19, nomeadamente:

• informações gerais sobre o COVID-19 (o que é?, quais os sintomas?, como se transmite?, entre outras)
• as medidas preventivas da infeção por COVID-19 (medidas de prevenção à população geral, o que deve ser feito após o regresso de viagem, com sintomas e sem sintomas, entre outras questões
• as recomendações indicadas para os viajantes.
• Toda a informação está disponível no site www.sns24.gov.pt

Durante a visita, António Costa deixou claro que “o SNS 24 está a cumprir a sua missão”, insistindo na mensagem de que, em caso de dúvidas ou sintomas, é determinante ligar para o número 808242424.

No âmbito das medidas de prevenção de atuação perante a infeção por COVID-19, está em curso o reforço da Linha de Apoio Médico (LAM) da Direção-Geral da Saúde (DGS), com a colaboração da SPMS, EPE e das Administrações Regionais de Saúde (ARS). Na SPMS, EPE arrancaram, ontem, sessões de esclarecimento para médicos.

A SPMS, além do serviço de suporte à LAM, constituído no SNS 24, apoia a DGS na organização destas sessões de esclarecimento para médicos das diferentes ARS (Norte/Centro/LVT), sobre o atendimento realizado pela LAM. O objetivo é capacitar os médicos para a integrar a Linha de Apoio.

As diferentes entidades e organismos do Ministério da Saúde unem esforços em prol da defesa da  saúde pública.