A Linha SNS 24 atendeu, no ano que agora termina, mais de 3,4 milhões de chamadas, quase o dobro (87%) do mesmo período do ano anterior. Este resultado histórico é consequência da expansão de serviços e tem sido sustentado, ao longo dos últimos meses, por reforços nos recursos humanos e simplificação de processos, com o objetivo de garantir a melhor resposta aos utentes.
No que diz respeito ao ano 2024, o mês de dezembro, representa já o mês com o maior número de chamadas atendidas registando-se mais de 390 mil chamadas atendidas, até ao dia 25 de dezembro. O mês ainda não terminou e já ultrapassamos o valor de novembro de 2024 (388 mil chamadas). No dia 16 de dezembro foi atingido o recorde – no que diz respeito ao ano de 2024 – de 21.187 chamadas atendidas. Esta evolução vai ao encontro do que tem sido o padrão de incidência das doenças respiratórias.
O conjunto de serviços da Linha SNS 24 tem vindo a crescer, fruto de diversas iniciativas, entre as quais a expansão do projeto Ligue Antes, Salve Vidas, que se iniciou em maio de 2023 e já está implementado em 25 unidades locais de saúde. Nestas unidades, a pré-triagem de doença aguda não emergente é feita através do SNS 24.
O alargamento do projeto Ligue Antes, Salve Vidas já permitiu à Linha SNS 24 agendar mais de 233 mil consultas nos cuidados de saúde primários, o que equivale a cerca de 12 mil consultas por mês.
Através desta e perante a situação clínica dos utentes, pode ser recomendado permanecer em autocuidados no domicílio mais de 363 mil utentes só em 2024, com chamada de seguimento após algumas horas. Pode ainda ser encaminhado para cuidados de saúde primários, com consulta agendada para o próprio dia ou dia seguinte, ou para os Centros de Atendimento Clínico (mais de 12000 utentes encaminhados). Os utentes podem ainda ser encaminhados para o serviço de urgência (Cerca de de 1M de encaminhamentos) ou a chamada ser transferida para o INEM.
A expansão dos serviços oferecidos pela Linha SNS 24 tem sido acompanhada da concretização de medidas de gestão robustas, que visam manter ou mesmo melhorar, em situação de elevada procura, a qualidade do serviço.
A Linha SNS Grávida, uma derivação da Linha SNS 24, foi implementada no dia 1 junho. Desde essa data e até ontem, já foram atendidas mais de 70 mil chamadas. Acessível através do mesmo número do SNS 24 (808 24 24 24), é uma medida do Plano de Emergência e Transformação na Saúde, que facilita a resposta às grávidas, através de triagem clínica, ao invés da autoreferênciação direta para as urgências de ginecologia/obstetrícia.
Ainda no âmbito da Linha SNS Grávida, foi implementado um novo modelo de urgências em Obstetrícia e Ginecologia, atualmente em fase piloto, em onze unidades locais de saúde de Lisboa e Vale do Tejo, de Leiria, e no Hospital de Cascais Dr. José de Almeida. O modelo contou também com a adesão voluntária da ULS Gaia/Espinho, da ULS Alto Alentejo e do Hospital de Santo António.
Para as grávidas e pessoas com queixas ginecológicas, a triagem é feita através da Linha SNS Grávida. O novo modelo de urgências de obstetrícia e ginecologia arrancou a 16 de dezembro, tendo sido já realizadas, a nível nacional, 5238 triagens a utentes. Destas, 208 foram encaminhadas para autocuidados, 907 para cuidados de saúde primários (consulta marcada no próprio dia ou dia seguinte), 336 para o INEM e 3787 para os serviços de urgência.
Salienta-se ainda o lançamento, no passado dia 17 de dezembro, do projeto piloto da Teleconsulta Linha SNS 24, um novo serviço de encaminhamento do SNS 24, destinado a utentes que, após triagem feita através do 808 24 24 24, reúnam condições clínicas para o atendimento médico à distância. É um serviço que reforça o acesso aos cuidados de saúde e otimiza os recursos do SNS.
Este novo serviço de encaminhamento é realizado através de videochamada por médicos especialistas em medicina geral e familiar, com acesso aos sistemas de informação integrados, permitindo-lhes fazer o diagnóstico médico e, se necessário, proceder à prescrição de terapêutica, bem como estabelecer um plano de cuidados de saúde para os utentes.
Sem quaisquer custos para o/a utente, a Teleconsulta Linha SNS 24 permitirá evitar deslocações aos serviços de saúde presenciais, mantendo a comodidade, eficácia e segurança de uma consulta médica.
Reforço dos recursos para responder à procura
A expansão dos serviços oferecidos pela Linha SNS 24 tem sido acompanhada da concretização de medidas de gestão robustas, que visam manter ou mesmo melhorar, em situação de elevada procura, a qualidade do serviço.
A Linha SNS 24 recruta profissionais de saúde durante todo o ano, estratégia que permite responder à evolução da procura com maior flexibilidade e celeridade. Adicionalmente, nas épocas de maior procura, como o inverno, intensifica esses esforços, de modo a dar a melhor resposta aos seus utentes. Atualmente, conta com mais de 2.300 profissionais em bolsa e mais de 700 em fase de recrutamento e formação.
No âmbito do Plano para a Resposta Sazonal em Saúde – Módulo Inverno 2024/2025 e com o objetivo de reforçar as equipas de triagem, aconselhamento e encaminhamento da Linha SNS 24, foram alargados os respetivos perfis profissionais[1]. Deste modo, as equipas passaram a incluir enfermeiros recém-licenciados, com experiência inferior a um ano (quando antes deveriam ter, pelo menos, um ano de experiência profissional), médicos recém-licenciados e farmacêuticos.
Acresce que a SPMS, entidade que gere o SNS 24, realizou um trabalho conjunto com o operador privado concessionário do serviço e com a Ordem dos Enfermeiros, para melhorar as condições de exercício dos profissionais que integram as equipas de triagem, aconselhamento e encaminhamento da Linha SNS 24. Deste modo, os enfermeiros receberam um aumento remuneratório, além de um pacote de benefícios sociais que visa reforçar o seu bem-estar.
O tempo médio de espera para o presente ano situa-se aproximadamente em 1 minuto e 48 segundos, pouco acima dos 57 segundos de 2023, apesar de o número de chamadas quase ter duplicado.
Em alturas específicas do ano, como o inverno, em horas de maior procura, poderá verificar-se um aumento pontual do tempo médio de resposta na Linha SNS 24. Mas a Linha SNS 24 assegura sempre o atendimento, evitando deslocações desnecessárias e aumentando a segurança e o conforto dos utilizadores, que podem usufruir de atendimento e pré-triagem na sua própria casa.
O ano que agora termina foi repleto de desafios para a Linha SNS 24, superados graças à dedicação das equipas da SPMS, ao apoio de todos os parceiros — incluindo os profissionais de saúde, as ordens profissionais, o operador— e, acima de tudo, a colaboração dos cidadãos, que demonstram diariamente a confiança nos serviços do SNS 24.
Quando ligar SNS 24 ou INEM
Aproveitamos a oportunidade para lembrar que deve ligar para o SNS 24 – 808 24 24 24 sempre que se trate de uma situação de doença aguda, mas não emergente. A chamada é gratuita e o SNS 24, através do Serviço de Triagem, Aconselhamento e Encaminhamento, avaliará e orientará os cidadãos.
Perante uma situação grave ou de risco de vida, deve ligar para a linha 112. Consideram-se situações graves ou de risco de vida, por exemplos, alteração do estado de consciência, suspeita de AVC, dificuldade respiratória grave, acidentes com feridos, dor no peito, hemorragias abundantes ou incontroláveis, queimaduras graves ou em zonas sensíveis, entre outras.
Reforço da utilização do acesso digital
A App SNS 24 continua a ser uma das aplicações móveis mais procuradas na categoria Saúde. Em 2024, o catálogo foi reforçado com novos serviços, como a edição de contactos (telemóvel e e-mail inscritos no Registo Nacional de Utentes), o resumo de saúde, a teleconsulta pós-triagem da linha SNS 24, entre outros.
Disponível no Portal SNS 24, a plataforma de videochamada de atendimento às pessoas surdas é exemplo de inclusão. Os intérpretes de Língua Gestual Portuguesa fazem a mediação entre a pessoa surda e o enfermeiro do SNS 24 e o serviço pode ainda ser utilizado para assegurar a comunicação entre o doente surdo e os centros de saúde e hospitais. Até agora permitiu realizar mais de 6 mil chamadas.
A App SNS 24 ultrapassa os 11 milhões de downloads. Já o portal SNS 24 contou com mais de 5 milhões de visitas em 2024. Os Balcões SNS 24 reforçaram a sua presença, totalizando agora 394 espaços, possibilitando o acesso assistido aos serviços digitais no SNS.
[1] Despacho n.º 13807/2024, de 22 de novembro
