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Centro de Suporte alarga âmbito de atuação e assume responsabilidade por novas primeiras linhas de suporte aplicacional

22 Maio, 2019

Sob a responsabilidade da SPMS, EPE e a funcionar a partir do Porto, o Centro de Suporte (Service Desk) da SPMS, integrado na Unidade de Gestão de Serviço e Suporte – GSS, tem vindo a absorver, gradualmente, as primeiras linhas de suporte de algumas aplicações, que eram ainda asseguradas pelas equipas de desenvolvimento.

Desde julho de 2018, que a Unidade de Gestão de Serviço e Suporte tem investido na normalização de procedimentos e na estruturação de documentação, por parte das equipas técnicas, com vista a garantir a efetiva passagem de conhecimento para uma primeira linha, permitindo a rentabilização dos recursos técnicos e a sua afetação a tarefas mais diferenciadas.

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Transitaram, desde essa data, 6 novas áreas para o Centro de Suporte da SPMS, no âmbito dos Sistemas de Informação dos Cuidados de Saúde Primários e dos Cuidados Hospitalares. Encontram-se em transição, neste momento, cerca de 14 novas primeiras linhas.

O Centro de Suporte da SPMS foi criado em 2012, tendo estabilizado em 2013 com o suporte a 13 aplicações. Gradualmente, tem vindo a absorver mais conhecimento, aumentando significativamente (mais do dobro) o número de aplicações para as quais assegura a primeira linha de suporte.

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Em 2016 foi integrado na Unidade de Gestão de Serviço e Suporte, o que veio impulsionar a dinamização de iniciativas de reorganização interna, mais orientadas para a melhoria da qualidade do serviço, de que são exemplo a progressiva transição das primeiras linhas dos vários âmbitos/aplicações, ainda asseguradas pelas equipas técnicas, mas com o objetivo de, a médio e longo prazo, constituir uma base de conhecimento de suporte, passível de ser partilhada com outras entidades do eSIS (Ecossistema de Informação em Saúde).

Em 2018, o Centro de Suporte resolveu diretamente cerca de 47% dos tickets que deram entrada através do Service Desk, ao nível da primeira linha, traduzindo-se em  mais de 80.000 incidentes e pedidos de serviço resolvidos, sem terem sido redirecionados para as equipas especializadas pela manutenção aplicacional.

O objetivo para 2020 é conseguir absorver a totalidade das primeiras linhas e aumentar a percentagem de tickets resolvidos por esta Unidade, contribuindo, assim, para otimizar recursos e tempo dos técnicos especializados, diminuir custos com o suporte e, desta forma, aumentar a eficiência na prestação do serviço de suporte aos utilizadores, os profissionais de saúde.

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