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Concurso público para exploração do Centro de Contacto do SNS

7 Agosto, 2020

A SPMS lança hoje o concurso público para a prestação de serviços para a exploração do Centro de Contacto do SNS | SNS 24 nos próximos três anos. 

A SPMS está autorizada a assumir um encargo plurianual até ao montante de 36,7 milhões de euros, o que representa um reforço de mais de dez milhões de euros face ao valor do anterior contrato.

Este reforço irá permitir contratualizar novos serviços, designadamente, ferramentas de inteligência artificial, melhorar a infraestrutura tecnológica, desenvolvendo novos serviços e modernizando ao mesmo tempo os canais de interação com o utente.

O concurso aumenta ainda significativamente as exigências contratuais para com o futuro operador, salvaguardando questões de disponibilidade e de celeridade no atendimento.

Inserido no processo de transformação digital na Saúde, o SNS 24 arrancou sob a coordenação da SPMS em julho de 2017, assumindo-se como um novo paradigma comunicacional e diferenciador na relação entre cidadão, profissional de saúde e as entidades do SNS.

Desde início deste ano até final de julho, o SNS 24 atendeu perto de 1,5 milhões de chamadas, um valor que é já superior ao número de chamadas atendidas em todo o ano de 2019. O tempo médio de espera por atendimento, excetuando o mês de março, é de 30 segundos.  

Com a COVID-19, verificou-se um aumento exponencial pela procura dos serviços do SNS 24, o que obrigou a um reforço da infraestrutura tecnológica e ao aumento de recursos humanos.

A restruturação e adaptação dos serviços do SNS 24 permitiu uma otimização e alocação de recursos humanos e tecnológicos mais adequada. Possibilitou também um acesso mais rápido e direto, por parte dos utentes, reforçando o papel de “porta de entrada” do Serviço Nacional de Saúde.

Hoje, em plena pandemia, o SNS 24 atende, praticamente, todos os seus utentes. A taxa de abandono é muito baixa, o que se explica pelo facto de o tempo de espera por atendimento ser, em regra, inferior a 50 segundos. Desde o início de março, verificamos que já foram atendidas mais de 1 milhão e 400 mil chamadas, o que se aproxima dos valores anuais registados antes da pandemia.

Os serviços do SNS 24 foram ampliados durante a pandemia. Desde o dia 1 de abril que está disponível um serviço de aconselhamento psicológico, com o apoio da Ordem dos Psicólogos Portugueses, que já atendeu mais de 26 mil pessoas. Foi também no mês de abril, que os cidadãos surdos viram uma reivindicação histórica ser atendida: passaram a poder aceder a uma plataforma de videoconferência, disponível no site do SNS 24, beneficiando da triagem telefónica intermediada por um intérprete de língua gestual portuguesa.

O SNS 24 conta neste momento com 1006 enfermeiros, que trabalham em turnos de 4 a 8 horas, e tem ainda disponível uma bolsa de recurso, ativada sempre que necessário, de mais 326 profissionais de saúde. Esta gestão dinâmica tem sido absolutamente essencial para garantir os excelentes níveis de serviço que o Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde tem apresentado nos últimos meses, apesar de estar sujeito a uma procura inédita na sua história.

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