O Sistema de Atendimento e Resposta Ágil (SARA) trouxe benefícios para utentes e profissionais da Unidade Local de Saúde de Viseu Dão-Lafões. Já funciona em cerca de 80% das unidades de cuidados de saúde primários desta ULS. Conversámos com Diogo Ramos, presidente do Conselho Clínico e de Saúde, sobre o projeto.
O Sistema de Atendimento e Resposta Ágil (SARA) facilita o atendimento telefónico no Serviço Nacional de Saúde e já funciona em mais de 800 unidades de cuidados de saúde primários. Através da funcionalidade “callback”, regista o número de telefone do utente e a unidade de saúde retorna sempre a chamada, num curto espaço de tempo.
Atualmente, está a ser implementado em mais 119 unidades. É um projeto desenvolvido pela SPMS, ao abrigo do Plano de Recuperação e Resiliência (PRR), na sua componente de Transição Digital da Saúde.
Na Unidade Local de Saúde (ULS) de Viseu Dão-Lafões, conversámos com Diogo Ramos, presidente do Conselho Clínico e de Saúde, sobre o processo de implementação do SARA.
Porque decidiu a ULS Viseu Dão-Lafões implementar o SARA?
Foi o reconhecimento da limitada acessibilidade telefónica e da morosidade na resposta a pedidos administrativos e clínicos que nos motivou a procurar e a insistir para que esta solução eficaz e inovadora fosse implementada.
Também é importante referir que o SARA se enquadra numa estratégia mais ampla de transformação digital e reorganização dos canais de contacto com os utentes. Uma resposta que se exige mais moderna, ágil, eficiente e humanizada, mais adequada às necessidades dos nossos utentes, que estão, também eles, cada vez mais habilitados para novas formas de interação.
Além disso, a oportunidade de implementação do SARA surge também com o plano de instalação da tecnologia VOIP nas unidades funcionais, com a eliminação das centrais telefónicas analógicas, que se encontravam obsoletas, bem como com a oportunidade de monitorização e mapeamento da procura e resposta através deste canal de comunicação.
Assim, juntámos o útil ao agradável.
Como decorreu a implementação e em quantas unidades está a funcionar?
A implementação do SARA teve início a meio do primeiro semestre de 2024, de forma faseada e cuidadosamente planeada, com o acompanhamento próximo das unidades, formação das equipas e adaptação dos fluxos de trabalho. Esta abordagem permitiu responder às especificidades locais de cada unidade funcional e promover o envolvimento ativo dos profissionais.
Neste momento, o SARA está instalado e a funcionar em 20 unidades funcionais, que representam 80% das unidades de saúde familiar e unidades de cuidados de saúde personalizados da ULS Viseu Dão-Lafões. Está ainda prevista a instalação em mais quatro unidades e também na consulta para utentes esporádicos e migrantes do concelho de Viseu. Esperamos concluir esta fase de expansão muito em breve, garantindo uma cobertura total da nossa população.
Salienta-se aqui o papel fundamental das equipas da SPMS, mas sobretudo dos nossos profissionais locais responsáveis pela área informática, que apoiaram incessantemente e em proximidade as equipas. É este o modelo sinérgico de confiança e partilha em que acreditamos, que gostaríamos de ver (mais e melhor) desenvolvido e estimulado na rede/estrutura alargada do SNS. Certamente que, com esta metodologia, outros problemas com que diariamente nos deparamos seriam resolvidos mais eficazmente.
Quais as principais vantagens que o SARA trouxe para os cuidados de saúde primários?
A principal mais-valia é, sem dúvida, a melhoria da acessibilidade. O sistema permite que os utentes façam os seus pedidos de forma autónoma, simples e intuitiva, através de várias opções, sendo posteriormente contactados pela unidade funcional. Esta abordagem evita longos tempos de espera e reduz a pressão sobre as linhas telefónicas.
Adicionalmente, promove-se uma melhor organização interna, permitindo que as equipas respondam com maior eficiência na organização do tempo e em função da prioridade administrativa do pedido. Além disso, permite análise e monitorização dos contactos, sendo uma excelente ferramenta de suporte à governação clínica.
Em suma, consegue-se uma gestão mais segura, eficaz e estruturada dos contactos telefónicos, abrindo caminho para outras funcionalidades.
O nível de satisfação dos utentes melhorou?
Sim, os dados que temos recolhido até ao momento mostram uma melhoria clara na satisfação dos utentes.
E os profissionais consideram que este sistema contribui para facilitar o trabalho e melhorar a comunicação com os utentes?
Do lado dos profissionais, há uma perceção positiva de que o SARA facilita o planeamento e reduz o stress associado à pressão do contacto direto. O sistema tem permitido uma comunicação mais organizada e centrada nas reais necessidades dos utentes.
De sublinhar que a evolução das reclamações dos utentes no tema “atendimento telefónico” comprova a eficácia desta abordagem. De acordo com o relatório do nosso Gabinete do Cidadão do 2.º semestre de 2024, esse tema praticamente deixou de ser mencionado nas reclamações (abaixo de 3%), contrastando com os anos anteriores (acima de 12%). Este é, sem dúvida, um dado claro da melhoria significativa sentida pelos utentes.
Estamos confiantes de que os resultados favoráveis serão ainda mais expressivos quando tivermos dados consolidados relativos a um ano completo de operação e à totalidade das unidades funcionais.
Que balanço faz da implementação do SARA no SNS?
O balanço é claramente positivo. O SARA tem-se afirmado como uma ferramenta essencial na modernização do acesso aos cuidados de saúde primários, permitindo uma gestão mais inteligente da procura e contribuindo para uma maior proximidade com os cidadãos. Representa também um passo importante na transformação digital dos cuidados de saúde, em linha com os objetivos estratégicos do SNS.
Importa, no entanto, reconhecer que a implementação do SARA decorreu a ritmos diferentes em várias regiões do país, refletindo dinâmicas e contextos organizativos distintos. Naturalmente, fazemos votos para que estas inovações, com impacto direto nos utentes, possam ser sempre disseminadas de forma mais equitativa, promovendo uma maior coesão no acesso às soluções digitais em todo o território nacional.
Este tipo de projetos dá um importantíssimo contributo para o aumento da confiança dos cidadãos e profissionais no sistema de saúde, para a melhoria contínua da qualidade dos cuidados prestados e para o cumprimento da missão do SNS, garantindo acesso, equidade e excelência em saúde para todos.
