Desde o dia 2 de março, dia em que foram confirmados os dois primeiros casos de COVID-19 no país, o Centro de Contacto SNS 24 tem registado um aumento exponencial de chamadas.
O crescimento muito acentuado de chamadas tem gerado tempos mais longos de espera.
O excesso de chamadas recebidas originou hoje, durante a manhã, um pico que levou a indisponibilidade da linha SNS 24 durante alguns minutos, afetando também a operacionalidade do Interactive Voice Response (IVR*), que não corresponde a indisponibilidade da linha, mas não permite a segregação de procura, problema que foi resolvido de imediato.
A SPMS tem vindo a trabalhar em conjunto com a Altice no sentido de alargar a capacidade da linha, reforçando o aumento da capacidade do IVR*, de 200 para 1200 chamadas em espera.
Com o objetivo de aumentar a eficiência das chamadas, durante esta noite foi criado um canal específico e de atendimento mais célere para o COVID-19, estando em curso a adoção de novas medidas com este objetivo, a ser implementadas ao longo da semana.
Esta semana, esta equipa será reforçada com mais 81 enfermeiros, prevendo-se o aumento da capacidade de resposta entre 500 e 600 chamadas diárias.
Para o esclarecimento de dúvidas genéricas ou informações sobre a infeção pelo novo coronavírus, os cidadãos devem consultar o site do SNS24 www.sns24.gov.pt ou da Direção-Geral da Saúde www.dgs.pt.
Interactive Voice Response (IVR*) – é a gravação automática que é apresentada aos utentes quando estes ligam para o SNS 24 e que lhes permite escolher as diferentes opções de serviços. É uma das Especificações Técnicas da Plataforma Omnicanal que está definida em contrato.
